接听电话技巧

　　面对自杀者的“求助”信号

　　北京心理危机研究与干预中心副主任 梁红 心理援助热线高级督导 王翠玲

　　“我一个人孤独地活在这个世界上，没人在乎我的存在。我活着就是多余！”对于北京市心理援助热线的咨询员来说，这样的话语，就是自杀者发出的“求助”信号。

　　激烈的社会竞争和快节奏的生活，每个人都承受着来自感情、家庭、经济、人际等方面的压力，有些人会误以为自杀是惟一的解决途径。事实上，自杀行为不仅是自杀未遂者终身难忘的痛苦经历，而且会使亲友遭受严重持久的心理伤害。

　　北京市心理援助热线是全市开设的第一条、也是惟一一条免费心理援助热线，拥有40多名专业热线咨询人员，至今已对6000余次高危来电进行了有效干预。热线咨询员能专业地抓住并运用危机者渴望生存的愿望，提供即时心理支持和危机干预，降低来电者的自杀风险。他们有8个准则：

　　1、关注此时此刻，而不是纠缠于过去一直未解决的心理问题，安全第一。目标是：通过安抚减缓来电者的焦虑 、恐惧、绝望等负性情绪体验，给予情感上的支持，减低自杀的危险程度。

　　2、态度真诚、镇定，传递出专业的助人态度和能力，取得来电者的信任。

　　3、对高危来电有高度的敏感性，及时、准确评估来电者的自杀危险程度。

　　4、识别来电者的危机状态，已实施自杀行为，立即评估来电者的躯体状况，实施自杀的时间、方式、致死性。在线上指导来电者采取自助处理方式，必要时联系其家人送急诊室接受救治。

　　5、如非立即实施或刚刚实施自杀行为，给予来电者情绪宣泄的时间和机会，对其感受给予理解和认可。

　　6、寻找让来电者继续生存下去的希望和理由，告知自杀只是解决问题的一种极端、不可逆方式，愿意与其寻找解决问题的其他方法。

　　7、联系高危者的家人，鼓励家人陪伴、理解、支持和帮助，必要时带高危者到专业机构就诊。

　　8、对危机来电者做后期高危随访，适时做进一步干预。